TRS: Dịch vụ Chuyển tiếp Viễn thông (Telecommunications Relay Service)

Dịch vụ Chuyển tiếp Viễn thông là một dịch vụ điện thoại cho phép những người bị khuyết tật thính giác hoặc hội thoại thực hiện và nhận các cuộc gọi điện thoại bằng Tiếng Anh hoặc Tiếng Tây Ban Nha. TRS có sẵn ở tất cả 50 tiểu bang, Đặc khu Columbia, Puerto Rico và các vùng lãnh thổ Hoa Kỳ cho các cuộc gọi nội hạt và/hoặc cuộc gọi đường dài. Các nhà cung cấp TRS – thường là các công ty điện thoại – được đền bù cho các chi phí cung cấp TRS từ một quỹ tiểu bang hoặc liên bang. Không có chi phí đối với người sử dụng TRS.

TRS hoạt động như thế nào?

TRS sử dụng các tổng đài viên, được gọi là trợ lý thông tin liên lạc (communications assistant/CA), để làm thuận tiện các cuộc gọi điện thoại giữa những người bị khuyết tật thính giác và hội thoại với các cá nhân khác. Một cuộc gọi TRS có thể được khởi đầu bởi hoặc là một người bị khuyết tật thính giác hay hội thoại, hoặc bởi một người không bị các khuyết tật như thế. Khi một người bị khuyết tật thính giác hay hội thoại khởi đầu một cuộc gọi TRS, người đó sử dụng thoại văn bản (TTY) hoặc thiết bị nhập văn bản khác để gọi cho trung tâm chuyển tiếp TRS, và đưa cho CA số của bên mà anh ấy hay cô ấy muốn gọi đến. CA thực hiện một cuộc gọi thoại truyền thống ra ngoài đến cho người đó, rồi phục vụ như một liên kết trong cuộc gọi, chuyển tiếp văn bản của bên gọi thành hội thoại đến cho bên được gọi, và chuyển đổi thành văn bản những gì bên được gọi hội thoại lại cho bên gọi.

Có những hình thức TRS nào khả dụng?

Có một số hình thức TRS, tùy thuộc vào những nhu cầu cụ thể của người sử dụng và thiết bị khả dụng. Người tiêu dùng không-nói-Tiếng-Anh cần lưu ý rằng các nhà cung cấp dịch vụ thì không có nghĩa vụ phải cung cấp những dịch vụ dịch thuật.

Các dịch vụ Chuyển tiếp Ngôn ngữ không-phải-Tiếng-Anh Được chia sẻ (Shared Non-English Language Relay Services) Do có một lượng lớn người nói Tiếng Tây Ban Nha ở Hoa Kỳ, nên Ủy ban Truyền thông Liên bang (FCC) yêu cầu các nhà cung cấp TRS liên tiểu bang cung cấp TRS truyền thống cho Tiếng-Tây-Ban-Nha-đến-Tiếng-Tây-Ban-Nha. Mặc dù chuyển tiếp ngôn ngữ Tiếng Tây Ban Nha là không được yêu cầu đối với TRS nội hạt tiểu bang (trong một tiểu bang), nhiều tiểu bang có lượng lớn người nói Tiếng Tây Ban Nha cung cấp dịch vụ này trên cơ sở tự nguyện. FCC cũng cho phép các nhà cung cấp TRS mà tự nguyện cung cấp TRS liên tiểu bang ngôn ngữ không-phải-Tiếng-Anh được chia sẻ khác, như là Tiếng-Pháp-đến-Tiếng-Pháp, được đền bù từ quỹ TRS liên bang. Người tiêu dùng nên kiểm tra với các nhà cung cấp dịch vụ địa phương và quốc gia về tính khả dụng của những dịch vụ nội hạt tiểu bang và liên tiểu bang như thế.

TRS trên-nền-TTY Văn-bản-sang-Thoại (Text-to-Voice TTY-based TRS) là một dịch vụ TRS "truyền thống" sử dụng TTY để gọi cho CA ở trung tâm chuyển tiếp. TTY có một bàn phím và cho phép mọi người gõ các cuộc nói chuyện điện thoại của mình. Văn bản được đọc trên một màn hình hiển thị và/hoặc một bản in ra giấy. Một người sử dụng TTY gọi cho trung tâm chuyển tiếp TRS và gõ vào số của người mà anh ấy hay cô ấy muốn gọi đến. CA tại trung tâm chuyển tiếp sau đó thực hiện một cuộc gọi điện thoại đến cho phía bên kia của cuộc gọi, và chuyển tiếp cuộc gọi tới lui giữa các bên bằng cách nói những gì người sử dụng văn bản gõ, và gõ những gì người sử dụng điện thoại hội thoại nói.

Chuyển Thoại Sang (Voice Carry Over) cho phép một người bị khuyết tật thính giác, nhưng muốn sử dụng giọng nói của bản thân anh ấy hay cô ấy, để nói chuyện trực tiếp với bên được gọi đến và nhận các phản hồi dưới dạng văn bản từ CA. Không cần phải gõ nhập từ phía bên gọi đến. Dịch vụ này đặc biệt hữu dụng cho những công dân lớn tuổi những người đã bị mất thính giác của mình, nhưng vẫn có thể nói chuyện. Chuyển Việc Nghe Sang (Hearing Carry Over) cho phép một người bị khuyết tật hội thoại, nhưng muốn sử dụng thính giác của bản thân anh ấy hay cô ấy, để lắng nghe bên được gọi đến và gõ phần trò chuyện của anh ấy/cô ấy trên TTY. CA đọc những từ này cho bên được gọi, và người gọi nghe các phản hồi trực tiếp từ bên được gọi.

Dịch vụ Chuyển tiếp Hội-thoại-sang-Hội-thoại (Speech-to-Speech Relay Service) được sử dụng bởi một người bị khuyết tật hội thoại. CA (người được đào tạo đặc biệt cho việc thông hiểu nhiều rối loạn hội thoại khác nhau) lặp lại những gì người gọi đến nói theo một cách thức sao cho những từ ngữ của người gọi đến rõ ràng và có thể hiểu được đối với bên được gọi. Không cần có điện thoại đặc biệt. Để có thêm thông tin hãy ghé thăm trang hướng dẫn người tiêu dùng về Dịch vụ Chuyển tiếp Hội-thoại-sang-Hội-thoại (STS) (trang mạng bằng-Tiếng-Anh).

Dịch vụ Điện thoại Phụ đề (Captioned Telephone Service) được sử dụng bởi những người bị khuyết tật thính giác nhưng vài người vẫn còn sót lại khả năng nghe.. Dịch vụ sử dụng một điện thoại đặc biệt có một màn hình văn bản để hiển thị phụ đề của những gì bên kia của cuộc hội thoại đang nói. Một điện thoại phụ đề cho phép người sử dụng, trên một đường dây, nói với bên được gọi và đồng thời nghe được bên kia và đọc được phụ đề của những gì mà bên kia đang nói. Có một phiên bản "hai-đường-dây" của dịch vụ điện thoại phụ đề cung cấp các tính năng bổ sung, như là cuộc-gọi-chờ, *69, chuyển hướng cuộc gọi, và quay số trực tiếp cho dịch vụ khẩn cấp 911. Không như TRS truyền thống (dịch vụ mà CA gõ những gì bên được gọi nói), CA lặp lại hoặc tái-thuật những gì bên được gọi nói. Công nghệ nhận dạng thoại tự động chuyển ngữ hội thoại của CA thành văn bản, sau đó được chuyển trực tiếp đến phần hiển thị văn bản điện thoại phụ đề của người sử dụng.

Dịch vụ Điện thoại Phụ đề Giao thức Internet (IP Captioned Telephone Service) kết hợp các yếu tố của dịch vụ điện thoại phụ đề và Chuyển tiếp IP. Dịch vụ điện thoại phụ đề IP có thể được cung cấp theo nhiều cách khác nhau, nhưng sử dụng Internet – thay cho mạng điện thoại – để cung cấp liên kết và phụ đề giữa người gọi bị khuyết tật thính giác và CA. Dịch vụ cho phép người sử dụng đồng thời nghe được, và đọc được dạng văn bản, của những gì bên kia của cuộc trò chuyện điện thoại đang nói. Dịch vụ điện thoại phụ đề IP có thể được sử dụng với một điện thoại hội thoại hiện hữu và một máy vi tính hoặc thiết bị hỗ-trợ-kết-nối-Mạng khác mà không yêu cầu có thêm bất kỳ thiết bị chuyên dụng nào. Để biết thêm thông tin hãy ghé thăm hướng dẫn người tiêu dùng về Dịch vụ Điện thoại Phụ đề Giao thức Internet (CTS IP) (trang mạng bằng-tiếng-Anh).

Dịch vụ Chuyển tiếp Giao thức Internet (Internet Protocol Relay Service) là một hình thức TRS trên-nền-văn-bản sử dụng Internet, thay vì các đường dây điện thoại truyền thống, để làm một chân trong cuộc gọi giữa người bị khuyết tật thính giác hay hội thoại và CA. Mặt khác, cuộc gọi thường được xử lý chỉ giống như một cuộc gọi TRS trên-nền-TTY. Người sử dụng có thể dùng một máy vi tính hay thiết bị hỗ-trợ-kết-nối-mạng khác để liên lạc với CA. Chuyển tiếp IP thì không được yêu cầu bởi FCC, nhưng được đáp ứng bởi một số nhà cung cấp TRS. Để có thêm thông tin hãy ghé thăm hướng dẫn người tiêu dùng về Dịch vụ Chuyển tiếp IP (trang mạng bằng-tiếng-Anh).

Dịch vụ Chuyển tiếp Video (Video Relay Service, VRS) – Hình thức TRS trên-nền-Internet này cho phép những người mà ngôn ngữ chính của họ là Ngôn ngữ Ký hiệu Hoa Kỳ (American Sign Language, ASL) có thể liên lạc với CA qua ASL bằng cách sử dụng thiết bị hội nghị video. CA nói những gì được ra ký hiệu đến cho bên được gọi, và ra ký hiệu các phản hồi của bên được gọi về cho người gọi. VRS không được yêu cầu bởi FCC, nhưng được đáp ứng bởi một số nhà cung cấp TRS. VRS cho phép các cuộc trò chuyện lưu chuyển trong gần như là thời gian thực và theo một phương cách nhanh chóng hơn và tự nhiên hơn là TRS trên-nền-văn-bản. Bắt đầu từ 1 Tháng Một, 2006, các nhà cung cấp TRS mà có đáp ứng VRS phải cung cấp dịch vụ 24 giờ một ngày, bảy ngày một tuần, và phải trả lời các cuộc gọi đến trong một khoảng thời gian cụ thể để những người sử dụng VRS không phải đợi lâu. Để biết thêm thông tin hãy ghé xem hướng dẫn người tiêu dùng về VRS (trang mạng bằng-tiếng-Anh).

711 Truy cập đến TRS

Cũng như là việc bạn có thể gọi 411 để biết thêm thông tin, bạn có thể quay số 711 để kết nối đến các hình thức TRS xác định từ bất kỳ đâu ở trong Hoa Kỳ. Quay số 711 sẽ giúp cho lữ khách dễ dàng hơn trong việc sử dụng TRS bởi vì họ không cần phải ghi nhớ các số TRS trong mỗi tiểu bang. Do các hạn chế về mặt công nghệ, truy cập 711 thì không khả dụng đối với các hình thức TRS trên-nền-Internet (VRS và Chuyển tiếp IP).

Để có thêm thông tin hãy ghé thăm hướng dẫn người sử dụng về 711 (trang mạng bằng-tiếng-Anh).

Các tiêu chuẩn tối thiểu bắt buộc cho TRS

Các nhà cung cấp TRS phải cung cấp dịch vụ đạt được những tiêu chuẩn tối thiểu bắt buộc cụ thể được đề ra bởi FCC. Các tiêu chuẩn này bao gồm:

• CA trả lời hay thực hiện một cuộc gọi TRS phải ở cùng cuộc gọi cho ít nhất là 10 phút để tránh các gián đoạn cho người sử dụng TRS (15 phút đối với các cuộc gọi STS);
• Hầu hết các hình thức TRS phải khả dụng 24 giờ một ngày, bảy ngày một tuần;
• Các nhà cung cấp TRS phải trả lời 85 phần trăm trong tổng số các cuộc gọi trong vòng 10 giây (nhưng có các quy tắc về tốc độ trả lời khác cho VRS);
• Các nhà cung cấp TRS phải thực hiện nỗ lực tốt nhất để đáp ứng về giới tính CA được người dùng TRS yêu cầu;
• CA bị nghiêm cấm cố tình thay đổi hoặc tiết lộ nội dung của một cuộc trò chuyện được chuyển tiếp và nhìn chung phải chuyển tiếp tất cả cuộc trò chuyện từng chữ một trừ khi người sử dụng đặc biệt yêu cầu tóm tắt lại;
• Các nhà cung cấp TRS phải đảm bảo bảo mật người dùng và CA (với một ngoại lệ giới hạn cho STS) không được lưu giữ các ghi chép về nội dung của bất kỳ cuộc trò chuyện nào;
• Cuộc trò chuyện phải được chuyển tiếp trong thời gian thực;
• CA phải cung cấp một tốc độ gõ nhập tối thiểu đối với các cuộc gọi trên-nền-văn-bản và CA cho VRS phải là những thông dịch viên đạt tiêu chuẩn;
• Đối với hầu hết các hình thức TRS, nhà cung cấp phải có thể xử lý các cuộc gọi khẩn cấp (911) và chuyển tiếp chúng đến cho các dịch vụ khẩn cấp thích hợp;
• Các quy trình xử lý cuộc gọi khẩn cấp đã được thiết lập cho tất cả các loại TRS.

Những người sử dụng dịch vụ Thoại qua Giao thức Internet (VoIP), cũng có thể truy cập các dịch vụ chuyển tiếp bằng cách quay số 711.

Đừng gác máy!

Vài người gác máy đối với các cuộc gọi TRS do họ nghĩ rằng CA là một người tiếp thị qua điện thoại. Nếu bạn nghe thấy, "Xin chào. Đây là dịch vụ chuyển tiếp…" khi bạn bắt điện thoại, thì xin vui lòng đừng gác máy! Bạn sắp sửa được nói chuyện, thông qua một nhà cung cấp TRS, với một người bị điếc, bị-khó-nghe, hay có khuyết tật hội thoại.

Để biết thêm thông tin

Để biết thêm thông tin về các chương trình FCC để quảng bá tiếp cận đến các dịch vụ viễn thông cho người khuyết tật, hãy ghé thăm trang mạng Văn Phòng Các Quyền của Người Khuyết Tật của FCC (trang mạng bằng-tiếng-Anh).